Po World Usability Day 2007.

Ostatni Grill IT we Wrocławiu gościł Światowy Dzień Użyteczności. Wybraliśmy się tam z Antymonem i Marcelem i muszę przyznać, że było super. Impreza z roku na rok ewoluuje, jest coraz lepiej, za rok może dorobimy się całodniowego spotkania? A teraz kilka wspomnień.

Na imprezę dotarliśmy lekko spóźnieni. I to był błąd, bo frekwencja dopisała – na salę ciężko było się już wcisnąć, wobec tego pierwszej prezentacji dotyczącej eyetrackingu właściwie nie widziałem. Potem udało nam się wcisnąć na wolne miejsca w pierwszym rzędzie i broniliśmy ich już do samego końca.

Pierwszą prezentacją, którą zobaczyłem, była wobec tego prezentacja Tomka Karwatki zatytułowana „Usability – zdradliwa mądrość”. Szczerze mówiąc niewiele z tej prezentacji zapadło mi w pamięci, ale pewnie dlatego, że z prezentacjami Tomka jestem na bieżąco (via slideshare).

Następnie wystąpił Robert Drózd z prezentacją o personach. Tutaj akurat żałuję, że prezentacja nie przerodziła się w dłuższą rozmowę, bo na pewno było warto. Robert opowiedział w jaki sposób korzysta z person w codziennym życiu projektanta serwisów internetowych. Pokazał też przykład persony – Pana Stanisława, emerytowanego milicjanta. Nad personami sam ostatnio sporo myślałem i noszę się z zamiarem wyprodukowania dłuższej notki na ten temat. Tym bardziej żałuję, że nie znalazł się w czwartek czas na dłuższą dyskusję w większym kręgu. Prezentację Roberta na pewno polecam do przejrzenia na slideshare.

Kolejna prezentacja była również bardzo ciekawa, ale chyba najbardziej niezrozumiała przez publiczność. Michał Smyk i Marek Kasperski przedstawili kilka obserwacji przemawiających za tym, że prawa strona ekranu jest niedoceniana przez projektantów i architektów informacji. Poparli to zarówno garścią naukowej teorii jak i badaniami użytkowników przeprowadzonymi na prototypach nowego serwisu Plusa. Publiczność oczekiwała jednak odpowiedzi na pytanie „po której stronie należy umieszczać menu i dlaczego?” i stąd wynikły nieporozumienia. Temat jednak był dość ciekawy, chętnie zobaczyłbym jakieś obszerniejsze case study na ten temat. :)

Następnym prelegentem był Andrzej Sienkiewicz ze swoją prezentacją „O nawigacji”. Szczerze mówiąc zrozumiałem ją dopiero gdy przejrzałem dzisiaj slajdy. Andrzej miał niełatwą sytuację, bo temat miał bardzo podobny do poprzedników. Andrzej odpowiedzialny jest/był między innymi za wygląd i funkcjonalność serwisów Onetu i Merlina. Na podstawie analizy statystyk z tych serwisów doszedł do wniosku, że lewostronna nawigacja jest kompletnie bezużyteczna. Przedstawił inny model nawigacyjny – grupy linków zgrupowana w centrum strony, podobnie jak na Merlinie. Nie ze wszystkimi poglądami Andrzeja zaprezentowanymi podczas prelekcji się zgadzam ;), ale prezentacja na pewno warta jest zobaczenia, chociażby ze względu na przykłady popierające tezy. Sam temat wart jest obszernego rozwinięcia.

Do końca pozostały jeszcze dwie prezentacje – Jakub Kacprzak z Netsprint.pl opowiedział o użyteczności wyszukiwarek w sklepach internetowych, a poźniej Eryk Orłowski, Maciek Lipiec i Marcin Szlassa z Komitywy opowiadali o Universal Design. Z pierwszej z nich można było wyłapać kilka ciekawych możliwości wyszukiwarki NetSprint wspomagającej użyteczność wyszukiwania w sklepie. Drugiej ze względu na zmęczenie i zbyt niski poziom tlenu i kofeiny we krwi niestety już nie przyswoiłem i czekałem tylko na przerwę.

Teraz był już najwyższy czas na przerwę. Prezentacje mi się podobały, chociaż przydałoby im się więcej czasu. Brakowało zdecydowanie klimatyzacji i zarządzania przerwami. Wszystkie są podlinkowane na blogu GrillIT. A tymczasem trzeba jeszcze wspomnieć o panelu dyskusyjnych.

Panel był jeszcze ciekawszy niż same prezentacje. Można było posłuchać historii z życia wziętych z mniejszych i większych polskich portali. Wnioski nie były przesadnie radosne – wydaje mi się, że użyteczność i user experience w poważnych internetowych biznesach traktowane są ciągle jako coś dodatkowego, przy okazji. Ale widać oznaki, że idzie lepsze – chociażby zapowiedzi stworzenia Centrum Projektowego  w Agorze. W trakcie dyskusji zanotowałem sobie 4 pytania, udało mi się zadać jedno, ale i tak nie żałuję – sam fakt, że są okazje do zadawania takich pytań jest pocieszający. Mam nadzieję, że już niedługo będę miał możliwość zadania pozostałych pytań w równie szacownym gronie.

PS: Na koniec przesyłam pozdrowienia dla poznańskiej ekipy Allegro z którą dobijaliśmy wieczór w jednej z wrocławskich knajp. :)

Na ile procent się znamy?

Serwisy społecznościowe są lepsze i gorsze. W każdym jednak fundamentalną funkcjonalnością jest zapraszanie znajomych. Oczywiste wobec tego jest, że powinno to być dopracowane do perfekcji. Niestety, mam wrażenie, że w Biznes.net nie do końca zostało to przemyślane. Na szczególną uwagę zasługuje metoda oceny poziomu znajomości z osobą, którą chcemy dodać:

Pytanie za sto punktów (procent ;) ) – czym się różni znajomość ‚bardzo słaba’ od ‚na razie słabej’? I dlaczego jedna to znajomość na 20% a druga na 30%? I dlaczego 10% więcej od ‚na razie słabo’ to ‚raczej słabo’? Po co w ogóle są te procenty?

Jeżeli już chcemy w jakimś celu stopniować znajomość, to dlaczego nie zrobić tego prościej, np.:

• nie znamy się
• znamy się z widzenia
• znamy się bardzo dobrze

Myślę, że wyczerpałoby to większość typowych przypadków użycia.

Co więcej – pisze się ‚Znam tę osobę’. :)

Nie chciałem się nad tym zastanawiać i postanowiłem iść dalej nie wybierając niczego, zwłaszcza, że dalej jest napisane:

Ocena znajomości jest wyłącznie do Twojej wiadomości. Nikt poza Tobą nie będzie miał do niej dostępu – w szczególności nie pozna jej zapraszana osoba. Biznes.net będzie mógł Ci zaproponować lepsze usługi dzięki tej informacji

Nigdzie tutaj nie jest powiedziane dlaczego podanie tej informacji ma być dla mnie korzystne i jaki jest skutek tego, że kogoś znam na 10%, a kogoś innego na 90%. Dodatkowo wyraźnie jest napisane, że jest to informacja wyłącznie dla mojej wiadomości. Tak na prawdę to ja dobrze wiem jak kogoś znam bez podawania tej informacji w serwisie, więc nie widzę potrzeby podawania jej. Niestety, gdy próbowałem przebrnąć przez cały proces bez podania stopnia znajomości, dostałem komunikat:

Znów żadnego wyjaśnienia, prośby, przepraszam, nic – ocena nie została wybrana, więc dalej nie pójdziesz. Z wykrzyknikiem! Nie sądzę, żebym miał ochotę często dodawać swoich znajomych w tym serwisie.

Dodatkowym błędem jest to, że nie istnieje możliwość zobaczenia podglądu wiadomości, która zostanie wysłana do osób których e-maile podaliśmy. Nie wiemy też, czy przypadkiem osoby te nie trafią na jakąś wewnętrzną listę mailingową albo czy system nie będzie zachęcał ich do założenia konta dopóty, dopóki w końcu tego nie zrobią, niezależnie czy tego chcą, czy nie. Nie mówię, że tak jest (bo nie wiem tak na prawdę), ale serwis w żaden sposób nie próbuje mnie uspokoić, że tak nie będzie, a doświadczenia z tym związane mam różne.

To o czym piszę, to są szczegóły. Te szczegóły budują jednak ogólne wrażenie (user experience), jakie serwis pozostawia po sobie gdy zamykamy okno przeglądarki. Odnoszę wrażenie, że na poziomie szczegółów Biznes.net jest niestety niedopracowany. A szkoda, bo serwis ma potencjał i fajną domenę.

User Experience w praktyce.

Czym jest User Experience i czym różni się od użyteczności? Postaram się opisać to na przykładzie ‚z życia wziętym’.

Przykład, którym się posłużę to jedna z moich ulubionych jadłodajni w Warszawie – restauracja/pizzeria Dominium. Ulubiona z dwóch powodów: kanapki szefa z sosem pesto i 50% zniżki.

Dominium jak na restaurację w ogóle nie jest specjalnie drogie, a obcięcie o połowę cen z menu sprawia, że można tam spokojnie chodzić na regularny obiad w czasie pracy. Do zniżki uprawnione są m.in. osoby posiadające kartę Euro<26, oraz studenci UW lub SGH. (kto jeszcze nie wiem, nie zauważyłem, żeby Dominium specjalnie chwaliło się tym. Zdaje się, że również np. policjanci mogą z niej korzystać) Zniżka ta jest jednak opatrzona ‚gwiazdką’ – o możliwości skorzystania z niej trzeba poinformować przed złożeniem zamówienia. Za pierwszym razem dowiedziałem się o tym oczywiście podczas proszenia o rachunek, który nagle zrobił się dwukrotnie wyższy niż planowałem. Od tej pory jeszcze kilkakrotnie udało mi się zapomnieć o tym niecodziennym wymogu i w efekcie płacić normalną cenę.

Jaki jest tego efekt? Za każdym razem, gdy naciąłem się na ten kruczek formalny czułem się oszukany, upokorzony. To tak, jakby Dominium karało mnie za nadużywanie zniżki – tym razem, to oni są górą i zapłacę regularną cenę. Standardowy popołudniowy obiad nagle staje się obiadem w restauracji – gdybym miał planować wydanie takiej kwoty na obiad, poszedłbym pewnie w inne miejsce. Każdorazowo po takim zdarzeniu zmieniałem jadłodajnię na conajmniej dwa tygodnie (dzięki czemu odkryłem jeszcze kilka ciekawych miejsc w okolicach centrum Warszawy :) ).

Moje odczucia nie są odosobnione. Raczej rzadko zdarza mi się chodzić na obiad na mieście samemu. Potęguje to tylko efekt zażenowania za każdym razem gdy zapomnę poinformować o posiadanej zniżce. W nagrodę za to, że przyprowadziłem do restauracji znajomych nie tylko ja sam muszę zapłacić podwójnie (w stosunku do tego, czego oczekiwałem), ale oni również.

Raczej nie o to chodziło szefostwu Dominium gdy wprowadzało tę zniżkę. Jednorazowe zmuszenie kogoś do zapłacenia normalnej ceny zamiast zniżkowej na pewno nie wspiera budżetu, a działa podwójnie upokarzająco – po pierwsze dla klienta, po drugie dla kelnerki która musi rzeczonemu klientowi wytłumaczyć dlaczego za jedzenie zapłaci dwa razy więcej niż się spodziewał.

Sprawa ta ma podwójne dno. Uprzejma Pani kelnerka wytłumaczyła mi pewnego razu, że wymóg taki istnieje z banalnej przyczyny – system komputerowy obsługujący płatności w restauracji nie daje możliwości uwzględnienia zniżki po wprowadzeniu zamówienia. Konieczne było kasowanie zamówienia i wprowadzanie go od nowa, co powoduje problemy na wyższych stopniach finansowych restauracji (prawdopodobnie w księgowości). Przypadków takich było wiele (z czego wynika, że wiele osób informowało o zniżce dopiero przy proszeniu o rachunek!), wobec czego kierownictwo zabroniło akceptowania zniżek po przyjęciu zamówienia, a biedne kelnerki zostały zobowiązane do tłumaczenia klientom w takich przypadkach, że ‚przecież jest o tym wzmianka w menu! o tutaj – na ostatniej stronie’.

Wobec czego mam prawo przypuszczać, że cała moja frustracja i złość, która spotyka mnie raz na jakiś czas w restauracji Dominium jest efektem złego zaprojektowania systemu przyjmowania płatności – systemu komputerowego oczywiście!

I tutaj pojawia się zróżnicowanie na user experience, a użyteczność. Cały system jest prawdopodobnie użyteczny. Zarówno obsługa po stronie Pań kelnerek, jak i (jak przypuszczam) system komputerowy nie mają sobie nic do zarzucenia – realizują najlepiej jak potrafią funkcje, które zostały im powierzone. Dopiero gdy prześledzi się cały proces – od wejścia klienta do restauracji, przez złożenie zamówienia, radosną konsumpcję, smutny moment otrzymania rachunku po opuszczenie lokalu – można dojść do tego, dlaczego klient opuszcza lokal niezadowolony.

Problem ten można by rozwiązać na dwa sposoby – przez zmianę systemu komputerowego tak, żeby umożliwiał poinformowanie go o konieczności uwzględnienia zniżki przed samym wydrukowaniem paragonu, lub przez poinstruowanie kelnerek o tym, żeby po przyjęciu zamówienia pytały się klientów czy nie chcieliby skorzystać ze zniżki. W ten sposób zresztą ja sam dowiedziałem się, że jestem do niej uprawniony. Nie dziwię się jednak, że kelnerki same z siebie nie forsują takiego pomysłu – wiązałoby się to za każdym razem z koniecznością opowiedzenia klientowi jakie zniżki ma szanse. Mogą tego nie chcieć również menedżerowie lokalu, żeby nie tworzyć wizerunku ‚promocyjnej’ restauracji.

Tak więc jak widać najlepszym sposobem na rozwiązanie tego problemu byłaby modyfikacja systemu komputerowego… albo od początku zaprojektowanie go tak, żeby uwzględniał on potrzeby i wymagania użytkownika.

PS: Wpis ten dedykuję uprzejmym Paniom kelnerkom, które udowodniły ostatnio, że jeśli się chce, to można obejść głupie systemy i wymogi kierownictwa. :)

Usability i User Experience – po co, dlaczego?

Ostatnie często zastanawiałem się nad tym, po co tak naprawdę zajmujemy się usability i user experience. Dlaczego warto to stosować? Dla osób interesujących się tym tematem jest to niemal oczywiste. Ale gdy przychodzi do wyjaśnienia komuś z zewnątrz po co tak naprawdę namawia się go do user-testów i co dzięki temu osiągnie nie zawsze potrafimy jasno i przejrzyście to wytłumaczyć. Dlatego postanowiłem zebrać trochę moich własnych wniosków na temat tego po co i dlaczego.

Innnowatoryjnie…

Odbyło się pierwsze spotkanie z (mam nadzieję) cyklu Innowatorium. Spotkanie było całkiem ok, chociaż po całym zamieszaniu jakie towarzyszyło mu w blogosferze spodziewałem się czegoś więcej. :) Ale do rzeczy:

+y:

• było naprawdę dużo ludzi
• większość z nich to nie były przypadkowe osoby znikąd tylko ludzie zaangażowani żywotnie w rozwój polskiego internetu w ten czy inny sposób
• co najmniej połowa prezentacji to były relacje z pierwszej ręki z działających i/lub dobrze przemyślanych projektów, nie „co by było gdyby…”
• wszystkie prezentacje były ciekawe (moim skromnym zdaniem oczywiście)

-y:

• organizacja nie była przygotowana na tak dużą liczbę chętnych. Niby nic dziwnego, bo wg. organizatorów było okołu 200 osób, ale nawet spodziewanych 150 sala by nie pomieściła w znośnych (co dopiero komfortowych) warunkach. Sala była za mała, ludzie siedzieli w ścisku, a i tak nie mieli ze sobą kontaktu dalej niż do sąsiedniego stolika
• wszystko potwornie się wlokło. Od początkowego przedstawiania się (co jest jednak b fajnym pomysłem) przez prezentacje i przerwy pomiędzy nimi (właściwie pomiędzy pierwszą a drugą). Dyskusje po prezentacjach były moim zdaniem wymuszone i zdecydowanie za długie. Ostatniej prezentacji już nie zdzierżyłem, nie tylko zresztą ja. Największy minus tego był taki, że po spotkaniu nie było już zbyt wiele czasu na rozmowy kuluarowe – wszyscy rozeszli się do domów.
• sala nie była dobra do takich spotkań. Kto był ten wie – słuchający nie mieli żadnego kontaktu z prelegentem, nic dziwnego że dyskusje się nie zawiązywały.

Podsumowując – nie było źle. Polecam przejrzeć slajdy z prezentacji (są dostępne na stronie). Oby tylko organizatorom starczyło zapału i sponsorów do organizowania kolejnych tego typu spotkań, bo wg. mnie naprawdę warto. Dobrze by było móc w przyszłości porozmawiać o własnych pomysłach z ludźmi którzy już to przeszli i mogą doradzić co robić, a czego unikać. Problemy techniczne (sala, długość wystąpień) są jak najbardziej do nadrobienia. Czekam już na następny odcinek i jeśli tylko z niczym nie będzie mi kolidował, to pojawię się na nim na pewno.

Smaczny projekt.

Robiłem sobie właśnie mocno spóźnione kanapki, gdy przyszła mi do głowy pewna analogia – mianowicie pomiędzy produktami życia codziennego (zwłaszcza tymi skomputeryzowanymi w jakikolwiek sposób), a potrawami kulinarnymi. Każdy wie, że jeśli coś jest zdrowe to musi być niedobre. Że jeśli ma się dać szybko przygotować, to musi być niesmaczne i/lub kaloryczne. Oczywiście są to wierutne bzdury, czego dowodem są właśnie moje kanapki, albo praktykowane przeze mnie ostatnio muesli z mlekiem, ale te mity żyją i mają się dobrze. A jak to się ma do świata codziennego?

IDEO znaczy robić.

Wracam do blogowania. Ostatnio doklikałem się do ciekawego artykułu. Fast Company opisuje swój test IDEO Method Cards – zestawu kart od IDEO obrazujących ich podejście do projektowania produktów. O IDEO dowiedziałem się już jakiś czas temu dzięki książce, którą polecił mi kiedyś Marcin Bober, a którą ja również polecam wszystkim. Firma ma ciekawe podejście do innowacji, trochę hurraoptymistyczne, ale na pewno bardzo kreatywne. Oznacza to w moim rozumieniu, że nie siedzą z założonymi rękoma i nie dumają na temat tego jakie coś powinno być, tylko ruszają w teren i starają się dowiedzieć czego ludzie faktycznie potrzebują i jak to coś może im pomóc. Badają, prototypują, testują, badają… i tak przez kilka iteracji aż w końcu dochodzi się do finalnego produktu. Szczególnie ważny jest wg. mnie etap prototypowania – lepsza nawet prowizorka finalnego produktu niż mgliste koncepcje. Chciałbym mieć kiedyś okazję zobaczyć coś takiego na żywo. A póki co chciałbym mieć wspomniane karty. Ale 50$ + koszty wysyłki za pudełko obrazków? Trochę dużo. Jeżeli jednak ktoś je widział i/lub dotykał to proszę o linka do naocznej relacji.

Co to jest to ‚usability’?

Czym jest to ‚usability’ o którym od jakiegos czasu zrobiło się głośno? Sporo wałkuje się ten temat na blogach, w poważnych ofertach pracy pojawia się ‚projektowanie usability serwisu’ jako część zadań czekających Product Managera. Mam jednak wrażenie, że im więcej się o tym dyskutuje, tym mniej wiadomo o czym się mówi. Dyskusje na grupach dyskusyjnych często schodzą na temat tego, czy to o czym ktoś napisał to jeszcze jest usability, czy już nie. Nie twierdzę wcale, że mam dobrą odpowiedź na takie pytanie, postaram się jednek przedstawić swoją wersję tego, co rozumiem jako ‚usability’.

Jak i kiedy chodzić na skróty.

Na Bokardo pojawił się ostatnio ciekawy artykuł opisujący wady i zalety systemów udostępniających tagowanie wpisów oraz kiedy i jak je stosować. Gdy go czytałem miałem wrażenie jakbym chciał to samo powiedzieć tylko nie umiałem dobrać odpowiednich słów. Co prawda niektóre stwierdzenia są jak dla mnie zbyt radykalne, ale ogólnie autor prezentuje zdroworozsądkowe podejście, zwłaszcza w czasach zachwytu nad socjosieciami.