Co to jest to ‘usability’?

Czym jest to ‘usability’ o którym od jakiegos czasu zrobiło się głośno? Sporo wałkuje się ten temat na blogach, w poważnych ofertach pracy pojawia się ‘projektowanie usability serwisu’ jako część zadań czekających Product Managera. Mam jednak wrażenie, że im więcej się o tym dyskutuje, tym mniej wiadomo o czym się mówi. Dyskusje na grupach dyskusyjnych często schodzą na temat tego, czy to o czym ktoś napisał to jeszcze jest usability, czy już nie. Nie twierdzę wcale, że mam dobrą odpowiedź na takie pytanie, postaram się jednek przedstawić swoją wersję tego, co rozumiem jako ‘usability’.

Przede wszystkim polski odpowiednik. Jest ich kilka, ale ja używam tłumaczenia ‘usability’ jako ‘użyteczność’. Głównie dlatego, że termin ten popularyzowany jest przez całkiem dobry serwis użyteczność.pl, ale również dlatego że po prostu ze wszystkich propozycji które słyszałem ten termin podoba mi się najbardziej (a jedynej słusznej, ustalonej wersji nie ma).

Na początek zajmę się definicjami podręcznikowymi. Uważam, że nie są one idealne, a czasem nawet są szkodliwe, ale mimo to nie można ich pominąć. Pewną (choć nie podaną wprost) definicję można znaleźć na wymienionym już przeze mnie serwisie użyteczność.p|, podobną można znaleźć w Wikipedii. Nie będę ich tu przepisywał, polecam się z nimi zapoznać bezpośrednio. Dla moich potrzeb wystarczy, że stwierdzają one, iż produkt o wysokiej użyteczności:

• jest intuicyjny w obsłudze, dzięki czemu pozwala skrócić czas potrzebny na nauczenie się jej
• zwiększa wydajność w wykonywaniu czynności do których jest przeznaczony
• powoduje satysfakcję i zadowolenie wynikające z jego używania
• nie powoduje frustracji użytkownika
• zapobiega popełnianiu błędów podczas jego używania

Moim zdaniem defnicje te nie są doskonałe. O ile potrafią objąć w kilku zdaniach cele zwiększenia użyteczności produktu, to nie mówią nic na temat tego jak to zrobić i jakie działania wchodzą w zakres zwiększenia użyteczności, a jakie nie.

Ja chciałbym zaproponować trochę bardziej rozbudowaną definicję, która nie mówi co prawda czym użyteczność jest, ale stara się powiedzieć nieco na temat tego, jak nad użytecznością się pracuje i o czym się na ten temat rozmawia.

Zanim przejdę do rzeczy uprzedzam jeszcze, żę w międzyczasie termin ‘użyteczność’ używany jest w dwóch znaczeniach. Użyteczność pisana z wielkiej litery będzie tutaj oznaczała całą gamę działań prowadzących do produktu użytecznego (o którym za chwilę), użyteczność pisana z małej litery to ta sama użyteczność co w definicjach powyżej - cecha produktu świadcząca o jego intuicyjności, bezawaryjności i wydajności.

Zacznijmy od innego zdefiniowania produktu użytecznego. Na podstawie wielu rozmów i artykułów na ten temat uważam, że powszechne rozumienie produktu użytecznego pokrywa się mniej więcej z definicją produktu o wysokiej jakości, zaproponowaną przez Petera Morville’a w artykule ‘User Experience Design’, a konkretnie w jego części zatytułowanej ‘Facets of User Experience’. Po szczegóły zapraszam do artykułu, tutaj wystarczy wspomnieć że produkt o wysokiej jakości to wg. tego schematu produkt: przydatny, porządany, dostępny (accessible), wiarygodny, znajdowalny (findable),wartościowy i łatwy w użyciu. Tak więc produkt użyteczny to w naszym rozumieniu produkt spełniający wymienione przed chwilą kryteria, zachęcam od zapoznania się z artykułem źródłowym żeby lepiej zrozumieć co one oznaczają.

Dziedziny wchodzące w skład Użyteczności to w takim razie takie zagadnienia, które wpływają na wszystkie powyższe czynniki, lub ich część. Przykładowy zestaw takich zagadnień przedstawiam na obrazku poniżej.

Pokrótce postaram się opisać co znajduje się na tym rysunku. Po pierwsze jak łatwo zauważyć podzieliłem wszystkie zagadnienia na 3 grupy. Pierwsza z nich (najwyższa) to zagadnienia techniczne, mające wpływ na wewnętrzną budowę produktu. Druga grupa (na dole, po prawej) to zagadnienia dotyczące doznań użytkownika i jego osobistych doświadczeń związanych z produktem. Trzecia grupa to zagadnienia związane z procesami dotyczącymi wytwarzania produktu, umieszczeniu go na rynku i zapewnieniu odpowiedniego jego na nim egzystowania. Poniżej omówię, co rozumiem poprzez pojęcia umieszczone w okręgach.

Grupa pierwsza

• Human-Computer Interaction - to pojęcie jest dość ogólne, ja ograniczam je do decyzji dotyczących konkretnych rozwiązań związanych z produktem. Innego interfejsu oczekujemy od sieciowego sklepu internetowego, innego od aplikacji diagnozującej sprawność silnika. W moim (ograniczonym) rozumieniu HCI odpowiada za podejmowanie decyzji jakie rozwiązanie zastosujemy w naszym produkcie.
• Information Architecture - dziedzina obejmująca kategoryzację i organizację treści. Szczegółowo opisana w Wikipedii.
• Accessibility - rozwiązania ułątwiające dostęp do treści, oraz ułatwiające korzystanie z produktu. W zakres tej dziedziny wchodzą nie tylko rozwiązania umożliwiające pracę z produktem osobom niepełnosprawnym, zaliczają się tu wszystkie działania zwiększające dostęp do produktu, np. umożliwienie korzystania z produktu poprzez telefon komórkowy również zalicza się do tej kategorii.
• Usability - wszystko to co dotyczy użyteczności (rozumianej w sposób słownikowy z początku tego wpisu) produktu, czyli również testy użyteczności, prototypowanie itp.

Grupa druga

• Experience Design - dziedzina odpowiedzialna za wrażenia użytkownika podczas jego kontaktu z produktem. W jej zakres wchodzą np. decyzje dotyczące umieszczenia na stronie internetowej wyskakujących bannerów, czy akceptację długiego czasu odpowiedzi podczas pracy z programem.
• Graphic Design - projekt graficzny interfejsu użytkownika.
• Brand Design - wszystkie zagadnienia dotyczące marki produktu, jej wiarygodności i popularności.
• Customer Relationship - zagadnienia dotyczące kontaktu z klientem. Dotyczą zarówno tego w jaki sposób kontaktujemy się z klientem, jak i tego jakie kanały kontaktu mu udostępniamy.

Grupa trzecia

• Marketing - zagadnienia dotyczące obecności produktu na rynku, jego ceny i dystrybucji.
• Findability - wszystkie aspekty odnajdywalności produktu, oraz wszystkich materiałów z nim związanych (np. pomocy). W zakres tego pojęcia wchodzi między innymi odpowiednie wypozycjonowanie strony internetowej i sprawne pośrednictwo pomiędzy różnymi modułami produktu.
• Product Management - zbiór działań prowadzących do odpowiedniego wyprodukowania produktu. Zawiera się tu między innymi odpowiednie przygotowanie badania rynku czy sprawne prowadzenie burzy mózgów.

Na tym kończy się moja definicja tego, co uważam za Użyteczność. Wydaje mi się, że ograniczenie się do definicji słownikowych z początku tego wpisu niekorzystnie wpływa na zrozumienie zagadnień ich dotyczących. Definicja którą powyżej przytoczyłem może nie pozwala opowiedzieć w trzech słowach o co w tym chodzi, ale wydaje mi się że pełniej przedstawia zakres działań które pomagają sprawić że produkt jest mniej podatny na błędy użytkownika, daje satysfakcję z użytkowania czy nie wprawia użytkownika w zakłopotanie. Oczywiście niektóre z przedstawionych przeze mnie powyżej zagadnień mają większy, inne mniejszy wpływ na ostateczny rezultat. Ale tak samo jak stwierdzenie że zarządzanie projektem to użyteczność byłoby bezsensowne, tak samo powiedzenie że działania prowadzące do zwiększenia innowacyjności i kreatywności w zespole nie mają z tym nic wspólnego mijałoby się z prawdą.

Mam nadzieję, że takie pełniejsze przedstawienie tej dziedziny przede wszystkim ułatwi dyskusję na jej temat. Jaśniejsze stanie się już np. to, że dostępność wpływa na użyteczność produktu, ale nie jest czynnikiem decydującym - na to, czy produkt jest użyteczny ma wpływ wiele innych równie ważnych czynników i jedyne co możemy robić to dążyć do ideału, ale zawsze będziemy musieli robić ustępstwa w jednym miejscu na rzecz zysków w innym.

Zachęcam do dyskusji na ten temat, zarówno tutaj jak i na listach dyskusyjnych dotyczących użyteczności. Chętnie też usłyszę wszelkie uwagi, chciałbym np. za miesiąc móc napisać taką notkę jeszcze raz, uwzględniając tym razem uwagi i komentarze.

Z przyjemnością też wysłucham waszej wersji odpowiedzi na pytanie ‘Co to jest to usability?’.